Facebook Banking, Twitter Banking oder bloggende Banken – all das wäre vor einigen Jahren vermutlich noch als völliger Quatsch in der Finanzbranche abgetan worden. Doch inzwischen gibt es Bewegung im Bankenumfeld. Erste neue Bankmodelle setzen massiv auf Transparenz und Personalisierung und scheuen nicht davor zurück, in der Kundenkommunikation intensiver auf Social Media zu setzen. Damit reagieren sie auf den Vertrauensverlust, den die Finanzbranche aufgrund der anhaltenden Finanzkrise erlebt. Vielleicht werden etablierte Banken dadurch sogar unter Zugzwang gebracht, selbst stärker zu reagieren. Erste Zeichen deuten darauf hin.
Anfang des Jahres haben Florian Semle und Dirk Elsner im PR-Blogger grundsätzliche Fragen zur Zukunft des Bankings gestellt. In dieser neuen PR-Blogger-Serie werden wir regelmäßig auf Innovationen in der Finanzbranche eingehen und einzelne innovative Vorbilder präsentieren.
Erst vor einigen Tagen hielt ich einen Vortrag bei NTT Data über das Kundenmanagement 2.0 und wie Social Media Einzug in die klassische Kundeninteraktion findet. In vielen Unternehmen beginnt die Einführung von Social Media mit dem Marketing und der Kommunikation. Doch längst hat sich herumgesprochen, dass Kunden ungern mit abstrakten Unternehmen kommunizieren, sondern echte Ansprechpartner (auch im Digitalen) bevorzugen. Das hat dazu geführt, dass immer mehr Firmen auch in der Kundenkommunikation auf Social Media setzen.
Knab – die neue Bank in Holland
In den Niederlanden ist am 20. September 2012 eine Bank gegründet worden, die den Kunden dezidiert in den Mittelpunkt stellt und vor allem auf Social Media (Facebook, Twitter, Corporate Blog, Videochats etc.) und mobile Technologien setzt, um ihre Kunden zu erreichen. Transparenz lautet ihr Credo. Der Neuling heißt Knab, ein Anagramm des Wortes “Bank”, indem das “K” des Kunden zuerstkommt. Er ist eine Tochter der AEGON, die als eine der wichtigsten Anbieter von Lebensversicherungs- und Altersvorsorgeprodukten in den Niederlanden gilt.
Die Bankkunden bezahlen für ein Konto bei Knab jeden Monat 15 Euro. Das ist im Vergleich zu den Kosten bei anderen Banken und Sparkassen eine ganze Menge. Doch das liegt auch daran, dass andere Finanzinstitute im Unterschied zu Knab sich nicht über die Kontoführungsgebühr refinanzieren. In der Regel leben viele Banken unter anderem von den Gebühren bei Krediten, Hypotheken und Versicherungsverkäufen. Bei Knab sollen unabhängige Finanzberater den Kunden helfen und dürfen auch Finanzprodukte anderer Banken empfehlen. Via Social Media will Knab von Anfang an den Dialog mit seinen Kunden intensiv führen.
Eine weitere Besonderheit stellt bei Knab ein Dashboard dar, in dem jeder Kunde seine Informationsinteressen eingeben kann. Auf diese Weise erhält er sofort einen automatischen Alert, sobald sich Zinsen verändern, günstige Konditionen locken oder zuviel Geld ungenutzt auf dem Konto liegt.
Laut dem Knab-Gründer René Frijters soll die neue Bank nicht die Produkte der eigenen Versicherungsgruppe verkaufen, sondern sich in erster Linie als Anwalt der Kunden verstehen und um deren Interessen bemühen. Er ist sich laut z24.nl sicher: “In zwei Jahren übernehmen andere Banken unser Modell.”
Knab hat in den Niederlanden eine Nische für sich entdeckt, die bislang von großen Banken nicht abgedeckt worden ist. Zumindest zeigt die Bank, was schon heute möglich ist. Konsequent nutzt sie ein Corporate Blog und Video Chats für ihre Kundenberatung. Dabei profitiert sie davon, mit wenigen Kunden beginnen zu können. Diese gewöhnen sich daran, online mit ihrem Institut zu kommunizieren. Im Unterschied dazu müssten etablierte Banken ihre Altkunden erst einmal von den neuen Kommunikationswegen überzeugen.
Wie gefällt Ihnen das holländische Modell? Lässt es sich auf deutsche Banken übertragen?
Mitte Oktober werde ich im Forum Institut für Management einen Workshop zum Thema “Social Media in Banken und Sparkassen” durchführen. Welche Fragen hätten Sie zu diesem Themenkomplex?
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